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问询会员营销成都川豪商务酒店,客户不注册会员怎么办?

本诊断会分析贵司在客户营销力上的优势和劣势,并提出改进的建议与方法。

 

一、背景资料

川豪商务酒店位于成都市市中心繁华地带九眼桥商圈,周围酒吧餐饮、娱乐配套丰富为成都知名的酒吧一条街(兰桂坊、二麻酒馆、MUSE等),紧邻四川大学、四川音乐学院,至春熙路步行街、太古里ifs、武侯祠、锦里等地车程仅需十几分钟。

酒店前身经营困难,由于基础设施和酒店服务都十分不完善,网评以差评居多。

酒店收购后,进行了一次再装修,目前酒店有舒适单人间,精致双人间,温馨大床房和套间等十种房型,共二十八个房间,价格在90元至300元不等的定位为经济型商务酒店。

目前主要客源为:附近酒吧娱乐街的酒吧工作人员和酒吧客户,以及临近大学院校的大学生群体(临近四川大学、四川音乐学院)

 

二、川豪商务酒店诉求

  1. 酒店会员注册量低
  2. 工作日入住率低
  3. 假日未客满,一般为80%
  4. 会员快速注册方案
  5. 暂无储值,增加会员储值

 

三、诊断:为什么客户注册率低?

  1. 宿酒住宿,客户主要诉求为休息,办理入住期间不适宜推
  2. 9折优惠客户不愿意注册
  3. 注册流程繁琐,客户不愿留存个人信息
  4. 旅游、出差临时住宿,无连锁后期无相关需求

 

四、门店顾客营销力建议报告

1. 拉新活动,锁定客户群体

  • 定位客户群体,采取精准化营销

①针对通过第三方平台预定,或自然到店的客户:在客户办理入住时,酒店服务人员就可主动向客户推荐酒店的会员服务,并向客户介绍酒店会员的其他优质服务项目、会员所享受的优惠等,明确地向客户展现出会员与普通客户的等级差异感,引导客户快速注册成为酒店会员。

比如,在客户办理入住时,酒店服务人员主动告诉客户“现在注册成为我们的会员,即可享受本次房价减半的优惠,更有消费两次即可获得免费入住(房型设限,入驻时间设限)一次的会员福利。”(优惠力度根据酒店的实际情况而定)

 

②针对来自附近的酒吧街的酒吧工作人员带来的客户:在他们到店时就向其推荐会员服务没有太大的效果,因为来自酒吧的客户大多是由酒吧的工作人员带入酒店,酒店不能直接接触到客户,所以,这部分客户,更适合在客户退房时向其推荐注册会员。

注意:如若客户不愿意注册也不必强求,更重要的是和酒吧工作人员建立良好合作关系,或是通过一些推荐奖励机制,促使酒吧工作人员不断给酒店带来客源。

 

③针对临近大学院校的大学生群体,酒店可以采用大学生兼职地推,或学生推荐分享优惠券的形式,并设置一定的推荐奖励,来刺激这部分客户群体主动为酒店做推广宣传,这不仅可以降低酒店的宣传成本,更能低成本的获取大量的目标客户。

例:入住过酒店的大学生群体可告知,“推荐三人次入住酒店,即可免费获得酒店的标间券一张(期限一天,且为工作日,房型设限),可自用,也可转赠他人【微信电子券】,同时也可转卖的获取收益。”(奖励力度根据酒店实际情况而定)

 

  • 建议:

根据川豪商务酒店反馈,工作日入住率低,因酒店行业特殊性酒店房间成本一般经营性成本不高,推荐使用赠标间活动增加工作日入住率,(尤其是对于本就没有太多客源的川豪商务酒店)。但是,对于会员来说,赠送免费入住却比送优惠券、奖励现金、送礼品等更具有诱惑力,能有效提升客户的兴趣度,还能在酒店入住率较低的时间段增加店里人气。

 

  • 根据客户在酒店的不同时间段,实现多次营销

在酒店,让客户注册成会员的最佳时机,大致有以下时期:

①在客户到达酒店,办理入住手续时,由酒店服务人员引导注册;

②在客户入住酒店后,第二天醒来且时间充足的情况下,房间(床头、电视柜等)内的酒店会员权益立牌,能有效刺激客户注册会员;

③在客户办理退房,付款时,及时提醒客户,注册成为酒店会员,此次消费即可享受优惠,可以提高客户注册的概率。

④当客户在入住酒店的整个过程中,产生了一些迫切需求时,主动向客户说明,注册成酒店会员,就可避免当下的迫切情况,这会刺激客户立即注册成为会员。

比如,在客户第二天起晚了,即将超过退房时间的情况下,酒店服务人员就可以通过酒店的内部电话,主动向客户说明“只要您立即注册成为我们的会员,即可享受延长两个小时退房的会员服务。”

不管用什么手段,我们都不能准确获取到客户产生注册想法的准确时间,那么,主动抓住每一个可以向客户传递信息的时间,进行多次营销就不失为一个好方法。

2. 入住即会员,直享会员权益

(1)作为酒店方,客户快速注册为会员具有得天独厚的优势。客户入住酒店时,本就会出示身份证,由此便能获知客户姓名,生日等基本信息,酒店服务人员完全可以直接将客户注册成酒店会员,然后直接让客户以会员的身份直接入住酒店。

在客户体验了酒店的优质会员服务之后,再给客户详细介绍酒店会员体系, 并引导客户完善会员资料,一切不就水到渠成了吗?这不仅避免了客户不愿 意注册的情况,还能进一步提高客户的满意度。

 

(2)注册流程过于复杂,会导致客户不愿意注册会员。酒店可以利用一卡易的线上会员卡和卡券功能,只需要填写姓名和电话,客户就能注册为会员,真正做到用最短的时间获得客户最有效的基本信息。

而其他的信息则可以利用积分奖励的形式,让客户后期主动去完善他的会员资料。

 

  • 建议:

成都川豪商务酒店通过微信公众号注册的会员信息,会直接同步到一卡易会员管理系统会内。而且,使用卡券形式注册成功的会员卡,还能添加到客户微信卡包,不仅方便客户后期的使用,还能节约酒店的制卡成本。

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