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复购挖掘——投其所好多形式大幅提升复购

21天的顾客重复消费计划,礼品兑换长期利益刺激、会员升级中期利益刺激和积分抵现短期利益刺激等丰富积分组合使用价值,自动短信提醒、微信积分商城和积分自动结账相结合的积分用途智能化,自动化的促销模式设计形成连环复购消费链条,结合上述“管理”投其所好、不断刺激消费。

投其所好多形式促复购。重点是已经沉淀下来的老顾客持续贡献,这也是会员营销的精髓之处,只有做好这一步,才有可能获得低成本拉新和业绩持续增长的效果。

对待挖掘,我们需要重点关注两点:让顾客留下、让顾客回头。

1. 21天顾客维护计

21天是一个习惯养成周期,也是一个顾客对一家店有初步好感到淡忘的平均周期,从一个新顾客产生开始的21天里,一定不要错过这一黄金留客期,可以参照以下方式制定维护计划。

第一阶段:3天内。

在这一计划中,顾客到店后的3天内到7天内是最为重要的阶段,在这一时期店铺需要一举获得顾客的信赖,而这一关键在于“感动”和“共鸣”。这就好比刚刚跟恋人结束约会之后,会打电话或发短信告诉对方今天玩得很开心,认识你很高兴”之类的做法。

【感谢信】的维护计划需要让顾客感觉到“去那家店真不错,我的选择是对的”, 具体的措施可以使用短信推送、传统书信邮寄、电话回访均可,或者其他可以类似表达感谢的行为。

也会有精明的店主在对待新会员上更是让人叫绝:入会第二天半价,第二周立减100,第二个月立减50的活动,一步步的把新客户培养成了重复消费的客户。

第二阶段:7天后的小礼物。

在【感谢信】之后,趁着顾客感觉“这家店不一般”的时机,邮寄一些小礼物或邀请顾客上门领取,从而让顾客惊叹“连这一步都能做到” 的店内服务,并且让之前认为感谢信是理所应当的顾客也感到震惊,更确切的说,是感动。

这些小礼物,是指基本不需要花费什么成本的东西。比如:祈福而来的小额钱币,或者是可以来店使用的“甜品赠品券”等。礼物的关键,在于要令顾客感到“这家店居然如此为我考虑,为我花了这么多心思”。

第三阶段:21天内的推送信息。

最后一步就是在21天内向顾客推送信息,这些信息可以是新品推介、优惠券、顾客反馈、交流话题以及店庆活动等等。另外也可以是店主自己的故事、经历,或者店主要追求的内容。

▲这一目的是让顾客感觉到“这家店原来这么真诚的对待我”,“原来店主是这样的人”,“原来这家店对这方面如此重视”之类的。

2. 丰富积分使用价值

A. 礼品兑换常见的积分兑换礼品的形式,优势是能够让顾客的积分价值形象化,劣势是积分的使用周期过长,一般一年兑换一次,平时的刺激效果较弱。

B. 会员升级把积分用于会员级别升级的条件。例如消费满5000分 ,自动升级为金卡会员,享受更高的特权。

C. 积分抵现支持顾客直接把积分当现金,结账时直接使用。

▲这三种积分的使用方式,分别体现了不同的价值:兑换礼品为长期利益刺激;会员升级为中期利益刺激;积分抵现则是短期利益刺激。

3. 积分用途智能化

结合以上三种积分兑换形式,妥牛会员系统为商家提供更为智能的积分使用途径,在用户体验上进行优化。

例如:

自动短信提醒——顾客积分达到某种礼品兑换级别时,自动短信提醒他“您的积分可以兑换XX ,请到店兑换。”

微信积分商城——通过手机微信 ,查看积分可以兑换的内容并直接在线兑换。

积分自动结账——在收银的环节,勾选积分支付,可以直接把积分抵算成现金结账。

4. 连环消费链条

通过自动化促销模式,让顾客本次消费结束后,就获得下次消费的动机,从而不断刺激顾客复购。

例如:消费满额自动送券,或者消费指定产品,自动获得另外某指定产品的特价券,都会增加顾客复购的几率。

5. 投其所好,不断刺激

对于复购效果最好的方法 ,是找到顾客的喜好 ,然后进行刺激。这也是在上一个环节“管理”中对数据分析的价值,通过数据统计,把顾客按消费偏好进行分类,在同类产品上新或促销时,进行精准推送。

▲当顾客总是第一时间得到自己所需的推送, 他们会更加忠诚。

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